یادداشت های مدیرعامل

  • رضایتمندی مشتری به عنوان مزیت رقابتی سازمان

     

    توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و بوجود آمدن این احساس در مشتریان که سازمان با اقدامات خود در صدد ایجاد رضایمندی آنان می باشد سبب افزایش رضایتمندی  و وفاداری بیشتر مشتریان شده و باعث ایجاد مزیت رقابتی پایدار در بازار برای سازمان خواهد گردید .

    در بازارهای بسیار رقابتی امروز مصرف کنندگان با گزینه های بسیاری جهت انتخاب روبرو هستند اصولاً مصرف کننده محصولات یا خدماتی را انتخاب می کند که به او بیشترین ارزش را بدهد.

    امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای شرکت ها از اهمیت خاصی برخوردار است. مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آن ها ایفای نقش می کند و جهت گیری کلیه اهداف ، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. از این رو دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است . بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتریان عامل کلیدی در موقعیت سازمان ها می باشد و شاید مهمترین وظیفه سازمان جلب رضایت و خرسندی مشتری است.

    می توان گفت ایجاد رضایتمندی در مشتریان و تبدیل مشتریان کنونی به مشتریان دائمی و وفادار برای سازمان یک مزیت بسیار مهم بوده و در طولانی مدت سبب بقاء و سود آوری بیشتر و ایجاد جایگاهی مناسب برای سازمان در بازار خواهد گردید .در زمینه رضایت مشتری ، استاندارد ایزو 9000 ویرایش 2000 واژه رضایت مشتری را  چنین تعریف نموده است (( تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندی های مشتری ))

    ابتدا در بیان این موضوع لازم است به معرفی انواع مشتریان پرداخت.

    مشتری های بدحساب: واقعیت این است که بسیاری از مشتریان به زحمت نمی ارزند بیشتر بنگاه های تجاری مشتریانی دارند که سودآور و مقرون  به صرفه نیستند و ارزش کسب رضایت آن ها به سود حاصل نمی ارزد به دلیل حجم نازل سفارش، ترکیب و جنس نامناسب و تمایل آن گونه مشتریان برای پایین آوردن قیمت ممکن است تا حدی که سایر ارزش ها متصور حذف شود. این مشتریان باید از طریق افزایش  قیمت یا سایر تدابیر برای قطع همکاری نامزد شوند .

    مشتری های خشنود و راضی: این دسته از مشتریان می بایست سطح بالایی از رضایت را دریافت و حس کنند. اما این دسته نباید باعث شوند سازمان از تمرکز بر مشتری های اصلی (نوع چهارم ) بازماند . مشتریان راضی و خشنود 40 تا 50 درصد از جمعیت مشتری ها را تشکیل می دهند .

    مشتری  های اصلی بالقوه: این مشتری ها ممکن است در کوتاه مدت قدرت ایجاد سودآوری بالایی نداشته باشند ، اما وقتی که احساس کنند ارزش افزوده ای کسب کرده اند زمینه بالقوه، برای تبدیل شدن به مشتریان اصلی را دارند و سود فراوان برای سازمان به ارمغان خواهند  آورند. این دسته نیاز به پرورش و تقویت دارند و آن ها را می توان مشتریان قابل رشد نامید.

    مشتریان اصلی (ستاره ): بر اساس اصل پارتو، این مشتریان 20 درصد یا کمتر از تعداد کل مشتری ها هستند ، اما  بیش از 80 درصد از فروش و سودآوری از آن ها به دست می آید. یک سازمان از توانایی ها ، مهارتهای شغلی در فنون ، کیفیت ، هزینه ، توانایی های فردی و دیگر عوامل استفاده می کند تا به سازمان مربوط به مشتریان خود در زمینه های قدرت رقابت و کسب سود کمک کند. از این رو باید ارزش افزوده ای که این مشتری ها احساس می کنند در یافته اند ، تداوم یابد تا آن ها را به مشتریان همیشگی تبدیل کند. این مشتریان را می توان مشتری ریشه دار نامید( بت 1383 – ص ص 39-37 )

    بازاریابی  رابط مند

    اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابط تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است . در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار و فروشنده برای  رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در یک قالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند .

    بازاریابی رابط عبارت است از ، ایجاد روابطی رضایت بخش و بلند مدت ، با طرف های اصلی همچون مشتریان ، عرضه کنندگان، و توزیع کنندگان است؛ با این هدف که آن ها در بلند مدت روابط اقتصادی خود را با شرکت حفظ کنند و همواره در انتخاب های خود، شرکت را به رقبا ترجیح دهند. بازاریابان با ارائه کیفیت برتر ، خدمات خوب و قیمت های فروش منصفانه ، در طول زمان ، روابط بلند مدت مطلوبی ایجاد می کنند  محقق بزرگ دکتر کاتلر معتقد است ؛ تلاش  برای عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان ، بازاریابی رابط مند نامیده شده است .

    با این درک جذب مشتری تنها مرحله میانی در فرایند بازاریابی است و هدف نهایی تقویت ارتباطات و تبدیل مشتریان بی تفاوت به مشتریان وفادار می باشد.با توجه به مفهوم بازاریابی رابط مند می توان گفت بازاریابی رابط مند موجب ایجاد ارتباط نزدیک با مشتریان می گردد و این خود زمینه وفاداری مشتریان به سازمان خواهد گردید .

    وفاداری مشتری: وفاداری را یک تعهد عمیق برای  خرید مجدد و یا تشویق افراد دیگر برای محصولات  و خدمات تعریف می کند . این تعریف به هر دو دیدگاه اصلی وفاداری ( رفتاری و نگرشی ) به نام و نشان تجاری تاکید دارد.

    مشتریان مشکوک افرادی هستند که احتمالا از شما خرید خواهند کرد ولی هنوز بررسی و تحقیقات لازم را به عمل نیاورده اند. برای بالا رفتن از نردبان باید با بیشترین میزان اثربخشی  هزینه با مشتریان مشکوک تماس  برقرار شود تا در بین آنها علاقه و انگیزش به وجود آید. همین که یکی از مشتریان مشکوک دست به تحقیق زد آن را به پله بالاتری در نردبان خواهید برد  تا  بصورت مشتری احتمالی در آید.

    مزیت رقابتی

    مزیت  رقابتی  عبارت از میزان فزونی جذابیت پیشنهادهای شرکت  در مقایسه با رقبا از نظر مشتریان است . مزیت رقابتی ، ارتباط مستقیم با ارزش های موردنظر مشتری دارد به نحوی که در یک طیف مقایسه ای هر چه قدر ارزش های  عرضه شده یک سازمان به ارزش های مورد نظر مشتری نزدیکتر یا با آن منطبق تر باشد می توان گفت که سازمان ، نسبت به رقبای خود در یک یا چند معیار رقابتی دارای برتری و مزیت است. ایجاد و حفظ پایداری مزیت  رقابتی ، مستلزم شایستگی هایی است که با تکیه بر قابلیت های سازمان ، برای مشتریان ارزش  ایجاد می کند.

    هر چقدر که یک سازمان، موفق به کسب رضایت مشتری گردد می تواند مزیت رقابتی بیشتری به رقبای خود به دست آورد که این امر منجر به بهبود موقعیت رقابتی قوی تری برای سازمان خواهد شد.

    اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان  در مشتری خواهد شد . یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند ، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان ، از طریق توصیه و سفارش به دوستان و یا سایر مردم ، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفاد می نماید.

    معمولأ مشتری کنونی بهترین  مشتری است . سازمان ها برای گسترش دادن ظرفیت خود باید بر مشتریانی که سازمان خواستار حفظ آن ها است ، تمرکز کنند. ایجاد رابطه با مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد و در مقایسه با هزینه ها ، برای مزیت رقابتی باید الویت بیشتری قائل شد ترجیح می دهند تا خریدهایشان را متمرکز کنند  و لذا حجم فروش شرکت افزایش می یابد و هزینه های فروش و توزیع شرکت کاهش می یابد ؛ تبلیغات مثبتی در خصوص شرکت و محصولات آن ها می کنند و دیگر مشتریان را به آن شرکت ارجاع می دهند ؛ در  واقع می توان گفت رضایتمندی و وفاداری مشتری زمینه ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان خواهد شد و از این طریق سازمان سهم خود را در بازار افزایش می دهد.

    مهدی صفری یزد

    94/5/10
  • پیش بینی بازار تجهیزات صنعتی پس از تحریم

     

    توافق دوم آوریل باعث شد، مردم ایران به ویژه فعالان اقتصادی سال  94 را متفاوت با سالهای قبل از آن بسیار امیدوار و خوش بین به روزهای روشن شروع نمایند. تولید و صنعت کشور سالهای 92 و93 را در حالی پشت سر گذاشت که اقتصاد کشور شاهد تورم دردناک 40 درصدی همراه با رکود و رشد اقتصادی منفی بود. اما اکنون پس از امیدواری به لغو  کامل تحریم ها کارشناسان اقتصادی بین 5 تا 7 درصد رشد را برای اقتصاد ایران پیش بینی کرده اند.

    با نگاهی اجمالی به کسب و کار حوزه تولید و تأمین کمپرسور و تجهیزات جانبی آن طی چند سال گذشته در ایران شاهد آن بودیم که محصولات و تجهیزات با کیفیت آلمانی و اروپای غربی جای خود را به محصولات بی کیفیت چینی ، هندی و ترک در بازار سپردند. جدا از تحمیل هزینه های تعمیر و نگهداری بالا و مصرف انرژی بیش از حد استاندارد این گونه  ماشین آلات و کمپرسورهای بی کیفیت در واحدهای تولیدی موجب بی اعتمادی خیلی از صاحبان صنعت نسبت به فعالان این حوزه از کسب و کار گردید. پیدایش بیش از 20 شرکت و بنگاه ریز و کوچک تأمین کمپرسور و درایر سبب گردید رقابت فقط بر سر قیمت صورت بگیرد و نه بر سر کیفیت وارایه بهترین راه حل ها و خدمات. یادآوری این نکته که سرمایه گذاری اولیه و خرید کمپرسورها  و متعلقات جانبی آن فقط 20% هزینه های تولید هوای فشرده را در بر می گیرد و بیش  از 80% هزینه ها مربوط است به هزینه های انرژی و تعمیر و نگهداری که قرار است ظرف مدت 10 سال در یک کارخانه کارکرد داشته باشد. حال آنکه بیشتر این نوع کمپرسورها و تجهیزات بی کیفیت عمری کمتر از 5 سال دارند، در نتیجه کافی است یک  محاسبه بسیار ساده انجام گیرد تا در یابیم پیشنهاد استفاده این گونه کمپرسورها و ماشین آلات بی کیفیت در صنعت کشور و واحدهای تولیدی بسیار گرانتر برای مصرف کننده تمام خواهد شد.

    پیش بینی که از وضعیت بازار کمپرسور و تجهیزات مرتبط در دوران پسا تحریم و عبور از تحریم ها و محدودیت های سالهای قبل می رود آنست که اکثر صاحبان صنایع و مدیران بخش تولیدی در کشور با توجه به کاهش نرخ برابری یورو با دلار و امکان برخورداری از داشتن کمپرسورها و تجهیزات با کیفیت رویکرد جدیدی در استفاده بیشتر از تجهیزات با کیفیت آلمانی و اروپای غربی را خواهند داشت.

    مهدی صفری یزد

    94/2/1
     
    برچسب: یادداشت مدیرعامل